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TAM - Má experiência de serviço prestado - JJG/FLN - CGH


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#1 Dreamliner

Dreamliner
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Posted 26 de December de 2017 - 15:13

Amigos forenses, postando aqui um breve resumo de maus contratempos que tive com a TAM nesta semana. 

 

Objetivo é compartilhar o ocorrido e buscar vosso conhecimento para tentar alguma forma de compensação material.

 

Nosso vôo (casal e dois filhos pequenos) Jaguaruna/SC - CGH (JJ 3732) estava programado para 24/12 13h09. Com a devida antecedência, chegamos ao aeroporto 11h30 am e devido mau tempo, fomos avisados do cancelamento do vôo CGH-JJG e que todos os passageiros seriam trasladados de ônibus para Florianópolis para embarque. Me foi oferecida a opção de embarque para CGH (19h26). O checkin foi realizado em JJG mesmo e fomos acomodados em ônibus de turismo. Chegamos em FLN por volta das 15h. O vôo para CGH partiu e chegou no horário (19h35 / 20h32).

 

Apesar do transtorno do mau tempo, sei que intempéries naturais fazem parte do jogo e aceitei sem problemas. Só que a maneira como a TAM gerenciou o problema é que me trouxe contratempos.

 

1) No embarque em JJG, não foi oferecido outra opção a não ser o reembarque em FLN.

2) Não foi oferecido voucher de alimentação. 

3) Não havia equipe de terra gerenciando a chegada em JJG. Era como se fossemos pax comuns chegados ao aeroporto de FLN, porem já com check-in feito, precisando somente despachar bagagens.

4) Apesar de eu ter comprado franquias adicionais de bagagem, a atendente implicou que não aparecia no sistema. Sorte que eu sempre imprimo o contrato e os "produtos" adquiridos. 

 

Em resumo, quero ao menos buscar o ressarcimento da TAM com as despesas extras que tive com alimentação, sem mencionar os aborrecimentos. Entre o horário de apresentação em JJG (12h) e embarque para CGH em FLN (19), foram 7h sem qualquer assistência da empresa após o embarque nos ônibus em JJG. 

 

O pior de tudo, é que segundo o site da TAM e o FlightRadar, o vôo JJ3137 (CGH-JJG) acabou pousando normalmente em JJG com 40 min de atraso. E voltou sem problemas para CGH, pousando exatamente no horario previsto (14h25).

 

Creio que a empresa antecipou um cenário de crise, caso o vôo de CGH-JJG não pousasse por mau tempo, e optou por despachar os pax para FLN, evitando uma crise ainda maior.

 

Agora, resumo da ópera:

 

1) Legalmente, o que tenho direito a ressarcimento? Alimentação e ligações? É o caso de pequenas causas por danos materiais e morais?

 

2) Qual o menos pior, ou mais efetivo canal para pleitear a reclamação? (SAC TAM, Anac etc)?

 

E fica uma constatação: já é ruim para nós, pax, ter que pagar à parte por serviços como bagagem despachada e serviço de bordo. Agora, quando a empresa nem consegue gerenciar adequadamente os serviços comprados, aí é o fim da picada. Na ida pra JJG, por exemplo, os comissários nem conseguiram terminar o serviço pago em um A319. Chegaram à fileira 18 e tiveram que parar os serviços para a descida. Passam mais tempo gerenciando o pagamento do que propriamente atendendo os pax.

 

Obrigado e bons vôos!


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#2 GILMARM

GILMARM
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Posted 26 de December de 2017 - 16:51

Se deu tudo certo para a chegada a tempo para a ceia, para mim já uma grande vantagem. Considero certa a atitude da LATAM de levar os clientes para FLN, já pensou se voo tivesse sido cancelado e sem previsão de melhora do clima, ai todos perderiam os compromissos. 


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#3 Dreamliner

Dreamliner
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Posted 26 de December de 2017 - 17:01

Se deu tudo certo para a chegada a tempo para a ceia, para mim já uma grande vantagem. Considero certa a atitude da LATAM de levar os clientes para FLN, já pensou se voo tivesse sido cancelado e sem previsão de melhora do clima, ai todos perderiam os compromissos. 

 

Concordo contigo. A decisão foi acertada. Só questiono mesmo a falta de assistência proativa da empresa. 



#4 Pilot121

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Posted 26 de December de 2017 - 17:19

Posso estar errado , mas por razões meteorológicas a companhia não precisa oferecer comida e outras coisas... 



#5 Loloalkmim

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Posted 26 de December de 2017 - 17:25

Estranho que realmente o avião pousou em JJG, não havendo a necessidade de ir até FLN.

#6 A350XWB

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Posted 26 de December de 2017 - 17:49

Estranho que realmente o avião pousou em JJG, não havendo a necessidade de ir até FLN.

 

Porque as condições climáticas melhoraram. Como antes o aero estava fechado a empresa se antecipou e mandou todos pra FLN.



#7 Dreamliner

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Posted 26 de December de 2017 - 18:15

Pessoal, só pra não perder o foco, o que estou colocando em pauta  é o direito a reembolso de despesas não previstas, danos etc. 

 

Em termos de gestão de risco pra empresa, pode ser sensata a decisão. 

 

Não houve entrega de vouchers alimentação, nada.



#8 GLK

GLK
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Posted 26 de December de 2017 - 20:35

O voo era as 13:09, foi feito o check-in e muito antes de dar 4 horas de atraso a LATAM já havia arrumado uma solução e embarcado vocês para FLN, a única diferença é o modal de transporte, em um ônibus e não em um avião. Entendo que a LATAM agiu proativamente como nunca se vê em uma companhia aérea normalmente, solucionou rapidamente e sem maiores transtornos o problema, em tempo hábil. Não vejo o que há para reclamar quanto a isso. Nem quanto ao serviço vendido a bordo, que não deu tempo de chegar a todos, enfim, em voos curtos isso realmente é comum (infelizmente) e acredito que possa sim haver uma melhora na forma de prestar essa venda, mas reclamar judicialmente quanto a isso, seria um absurdo.

 

A única reclamação, ao meu ver, foi o erro do sistema em apresentar à atendente em FLN a bagagem extra que o sr. comprou. Como não houveram problemas quanto a isso, já que aceitaram o papel que o sr. tinha em mãos, também não cabe nada juridicamente falando, mas uma reclamação no SAC, Fale com o Presidente (nem sei se existe ainda), etc. uma vez que essa falha de procedimentos vai totalmente contra o ideal de oferecer serviços diferenciados e segmentados para cada pax.

 

De resto, excelente postura da LATAM em JJG, estão de parabéns.

 

É exatamente sobre isso que estou falando nesse tópico. Meteorologia ruim, a companhia se adianta à situação, resolve o problema, o pax chega em seu destino com segurança e depois da ceia de Natal está maquinando uma forma de arrancar uns vouchers da empresa. Quem paga por isso? Todos nós. Os que voam por estarem dividindo esse custo, e os que não conseguem voar porque os preços estão caros demais para o bolso deles. Obviamente que não é ISSO que vai reduzir o preço da passagem, mas tudo, cada "direito" (que na minha opinião não é um direito, mas um produto, um serviço, embutido no preço forçadamente) faz parte da composição dos custos da operação. E quanto menos serviços embutidos, mais aberto estará o nosso mercado, maior a capacidade de competição das empresas.



#9 PR-AIU

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Posted 26 de December de 2017 - 20:36

Posso estar errado , mas por razões meteorológicas a companhia não precisa oferecer comida e outras coisas... 

 

Fui a PGZ há alguns meses, mas devido à chuva na cidade, precisamos voltar a VCP. A Azul deu vouchers de almoço, voo até CWB e mais um ônibus para Ponta Grossa



#10 torrejais

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Posted 26 de December de 2017 - 21:23

Independente das condições metereologicas, a companhia tem que pagar todas as despesas que o passageiro tiver. Isso é norma da ANAC, e já está embutido no preço da tarifa aérea (empresa já tem uma média histórica dos gastos e não existe almoço grátis). A melhor forma reembolso sem stress LATAM, é via site consumidor.gov.br. O atendimento tem sido bom. Sem querer ser o advogado do diabo, quantos passageiros foram de ônibus até Florianópolis? Não foi overbooking disfarçado que a latam fez, e pelo mau tempo, escolheu alguns passageiros para ser transportados via terrestre até FLN? Avião pousar com apenas 40 minutos de atraso e empresa se antecipar como fizeram está com cara de overbooking e que pegaram alguns passageiros para ser reacomodados em outro voo, sem ter que pagar nada. Comigo isso já aconteceu uma vez em CGH-CWB, falaram que iriam cancelar o voo e reacomodaram na Gol. O voo latam saiu no horário e o da GOL chegou uns 20 minutos após LATAM. Achei criminoso o comportamento LATAM, mas deixei passar, pois seria a minha palavra contra a dela. Entretanto agora fico mais esperto nessas situações de cancelamento de voo LATAM, nem sempre é verdade, e esse caso está cheirando a overbooking. Boa sorte
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#11 B737-8HX

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Posted 26 de December de 2017 - 21:49

A atitude da Latam foi proativa. Contudo, seus gastos deveriam ser cobertos e/ou reembolsados imediatamente. Ao menos é isso o que dizem as resoluções da ANAC publicadas para casos como este. 

 

Ainda que tenha sido oferecida a possibilidade de embarque em outro aeroporto com transporte até ele garantido, custos extras que você eventualmente tenha tido - tais como alimentação, por exemplo - deveriam ser cobertos pela empresa, dada a diferença de tempo entre o embarque em Jaguaruna e o efetivo em Florianópolis. 

 

Penso que você pode tentar uma solução amigável entrando em contato diretamente com a empresa nos canais de comunicação. 

 

Minha esposa passou por situação semelhante alguns meses atrás, também com a Latam. Era um voo Campinas/Brasília, na parte da manhã, que foi cancelado. Apesar de ter tentado reacomodação com a Azul, mesmo com muita insistência, a empresa afirmou que não poderia endossar o bilhete na concorrência e sugeriu aos clientes que estes embarcassem em Congonhas em um voo após o almoço. Todos foram levados de ônibus turístico, porém nenhuma assistência além dessa foi prestada pela Latam.

 

Obviamente a minha esposa teve gastos com alimentação, pois transcorreram praticamente 8 horas entre o horário previsto de decolagem de Campinas e o efetivo horário de saída de Congonhas. Ela obteve reembolso entrando em contato com a Latam pelo Facebook, onde foi identificada pelo CPF do Latam Fidelidade e o atendimento foi continuado via telefone. Pediram as notas fiscais dos gastos extras escaneadas em formato PDF para análise e, em menos de 24 horas, o valor foi reembolsado por meio de um crédito para utilização em voos Latam para passagens e serviços. 


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#12 HudA3

HudA3
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Posted 26 de December de 2017 - 21:58

Danos morais???? Não houve dano moral nenhum, mas os gastos com alimentação sim. O resto a empresa cumpriu o contrato

#13 thgsr08

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Posted 26 de December de 2017 - 22:02

Eu não sei como é a lei voltada para ateração por "força maior".

Eu procuraria um advogado, e se fosse o caso, processaria.

A KLM uma vez trocou meu voo de volta no mesmo dia que comprei a passagem, 

que era CDG-AMS-GIG-CNF. Me programei pra ficar um dia a mais, e no dia da volta,

nem em Paris, nem em Amsterdam conseguiam encontrar meu ticket no trecho GIG-CNF.

 

Chegando no Rio, não existia passagem marcada no sistema, apesar de estar paga e com

comprovante. Comprei outra passagem no guichê da TAM e quando voltei entrei com processo,

e foi julgado bem rápido no Juizado Especial. Menos de 6 meses depois o dinheiro já estava em conta.

Não existia ninguem em GIG pra me dar assistencia e resolver o problema, o serviço comprado não foi prestado

e ainda, danos morais.

Então, se voce se sentiu lesado, acho justissimo correr atras e tirar algum.


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#14 Natan - RBR/SBRB

Natan - RBR/SBRB
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Posted 26 de December de 2017 - 22:13

No início do mês fiz RBR/BSB/CGH, sendo o trecho de conexão imediato. No entanto, o voo decolou de RBR com 15 minutos de atraso e na chegada em BSB, antes da liberação do desembarque, o chefe de cabine orientou que procurássemos um funcionário no portão e este estava com os cartões de embarque para o voo seguinte, uma hora depois, isso que o embarque do voo original estaria encerrado, mas a aeronave ainda estava no portão sendo carregada. Em CGH as malas chegaram normalmente.



#15 Dreamliner

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Posted 26 de December de 2017 - 22:21

..... 

 

Minha esposa passou por situação semelhante alguns meses atrás, também com a Latam. Era um voo Campinas/Brasília, na parte da manhã, que foi cancelado. Apesar de ter tentado reacomodação com a Azul, mesmo com muita insistência, a empresa afirmou que não poderia endossar o bilhete na concorrência e sugeriu aos clientes que estes embarcassem em Congonhas em um voo após o almoço. Todos foram levados de ônibus turístico, porém nenhuma assistência além dessa foi prestada pela Latam.

 

Obviamente a minha esposa teve gastos com alimentação, pois transcorreram praticamente 8 horas entre o horário previsto de decolagem de Campinas e o efetivo horário de saída de Congonhas. Ela obteve reembolso entrando em contato com a Latam pelo Facebook, onde foi identificada pelo CPF do Latam Fidelidade e o atendimento foi continuado via telefone. Pediram as notas fiscais dos gastos extras escaneadas em formato PDF para análise e, em menos de 24 horas, o valor foi reembolsado por meio de um crédito para utilização em voos Latam para passagens e serviços. 

 

 

Obrigado amigo, o caso com sua esposa foi exatamente o que ocorreu comigo e minha família. Inclusive em termos de tempo.

 

 

Como eu disse acima, não lamento as intempéries do tempo. Faz parte do jogo. Só não aceito a falta de assistência. 



#16 Dreamliner

Dreamliner
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Posted 26 de December de 2017 - 22:24

Independente das condições metereologicas, a companhia tem que pagar todas as despesas que o passageiro tiver. Isso é norma da ANAC, e já está embutido no preço da tarifa aérea (empresa já tem uma média histórica dos gastos e não existe almoço grátis). A melhor forma reembolso sem stress LATAM, é via site consumidor.gov.br. O atendimento tem sido bom. Sem querer ser o advogado do diabo, quantos passageiros foram de ônibus até Florianópolis? Não foi overbooking disfarçado que a latam fez, e pelo mau tempo, escolheu alguns passageiros para ser transportados via terrestre até FLN? Avião pousar com apenas 40 minutos de atraso e empresa se antecipar como fizeram está com cara de overbooking e que pegaram alguns passageiros para ser reacomodados em outro voo, sem ter que pagar nada. Comigo isso já aconteceu uma vez em CGH-CWB, falaram que iriam cancelar o voo e reacomodaram na Gol. O voo latam saiu no horário e o da GOL chegou uns 20 minutos após LATAM. Achei criminoso o comportamento LATAM, mas deixei passar, pois seria a minha palavra contra a dela. Entretanto agora fico mais esperto nessas situações de cancelamento de voo LATAM, nem sempre é verdade, e esse caso está cheirando a overbooking. Boa sorte

 

Todos os passageiros foram trasladados para FLN, sem exceções. Foram 4 ônibus de JJG para FLN.



#17 Dreamliner

Dreamliner
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Posted 26 de December de 2017 - 22:37

O voo era as 13:09, foi feito o check-in e muito antes de dar 4 horas de atraso a LATAM já havia arrumado uma solução e embarcado vocês para FLN, a única diferença é o modal de transporte, em um ônibus e não em um avião. Entendo que a LATAM agiu proativamente como nunca se vê em uma companhia aérea normalmente, solucionou rapidamente e sem maiores transtornos o problema, em tempo hábil. Não vejo o que há para reclamar quanto a isso. Nem quanto ao serviço vendido a bordo, que não deu tempo de chegar a todos, enfim, em voos curtos isso realmente é comum (infelizmente) e acredito que possa sim haver uma melhora na forma de prestar essa venda, mas reclamar judicialmente quanto a isso, seria um absurdo.

 

A única reclamação, ao meu ver, foi o erro do sistema em apresentar à atendente em FLN a bagagem extra que o sr. comprou. Como não houveram problemas quanto a isso, já que aceitaram o papel que o sr. tinha em mãos, também não cabe nada juridicamente falando, mas uma reclamação no SAC, Fale com o Presidente (nem sei se existe ainda), etc. uma vez que essa falha de procedimentos vai totalmente contra o ideal de oferecer serviços diferenciados e segmentados para cada pax.

 

De resto, excelente postura da LATAM em JJG, estão de parabéns.

 

É exatamente sobre isso que estou falando nesse tópico. Meteorologia ruim, a companhia se adianta à situação, resolve o problema, o pax chega em seu destino com segurança e depois da ceia de Natal está maquinando uma forma de arrancar uns vouchers da empresa. Quem paga por isso? Todos nós. Os que voam por estarem dividindo esse custo, e os que não conseguem voar porque os preços estão caros demais para o bolso deles. Obviamente que não é ISSO que vai reduzir o preço da passagem, mas tudo, cada "direito" (que na minha opinião não é um direito, mas um produto, um serviço, embutido no preço forçadamente) faz parte da composição dos custos da operação. E quanto menos serviços embutidos, mais aberto estará o nosso mercado, maior a capacidade de competição das empresas.

 

GLK, respeitosamente, seu comentário foi injusto comigo, até por você ser um moderador do Forum CR.

 

"Meteorologia ruim, a companhia se adianta à situação, resolve o problema, o pax chega em seu destino com segurança e depois da ceia de Natal está maquinando uma forma de arrancar uns vouchers da empresa."

 

Pra efeitos gerais, só de alimentação, gastei em FLN R$ 200, equivalente a 1,5x o que paguei por pax por trecho. Isso não foi contratado. 

 

Não se trata de vantagem indevida. Não foi só uma simples troca de modal. O contrato é de transporte aéreo entre pontos A (JJG) e B (CGH). A empresa foi rápida em resolver logisticamente a situação, mas pecou no suporte. Pra efeitos legais, a empresa me "embarcou" no horário em JJG, só que através de outro aeroporto, o que me trouxe transtornos e custo. Segura duas crianças pequenas em um aeroporto inóspito como o de FLN por 5 horas pra ver como é fácil, e sem assistência.

 

Isso que nem comentei que apesar de estarmos na fila de prioridade, por estarmos com bebê, tivemos que deixar passar outros PAX que estava atrasados em FLN. A funcionária LATAM  disse que o meu vôo era só bem mais tarde, era menos prioritário. Pouca diferença fez por saber que eram 16h da tarde, para um vôo que partiria 19h30, sendo que eu já estava em fila de checkin desde 11 da manha (JJG). 

 

O que me incomodou mesmo foi a falta de empatia da equipe de solo da LATAM em FLN. Pessoal de JJG simplesmente nos despachou para FLN.


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#18 Airbus-FA

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Posted 26 de December de 2017 - 23:10

Podia mudar esse tópico pro Check-in (flight reports).

#19 Curitibano

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Posted 27 de December de 2017 - 01:17

Antes eu sentia um prazer enorme em entrar no fórum e ler as noticias e informações de colegas.
Hoje parece o site do reclame aqui, com:
- empresa X não voa de Y para Z
- a empresa Z deixou de operar na minha cidade, mas eu se quer utilizei um voo dela na vida
- que horrível ter que fazer conexão de A para B em XX cidade, enquanto o caboclo faz tal rota quiçás 2 vezes no ano.

Ultimamente tenho lido isto.

E ao colega do post, com todo respeito mas pelo o que entendi a sua queixa maior foi em, não ter decolado de JJG. Pois a assistência no transporte até FLN e embarque no voo foi realizado, ou seja, no meu ver o transporte foi realizado e o contrato foi cumprido.

Não vejo questão para danos morais, mas de qualquer forma boa sorte no desenrolar.
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#20 afelix

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Posted 27 de December de 2017 - 06:35

Pela nova resolução 400 da Anac as empresas não são mais obrigadas a disponibilizar algumas facilidades, que sempre davam por conta de cancelamentos/atrasos. 


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