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Diplomacia de aeroporto em NY
por: marceloambrosio
Na Universidade Fordham, alunos estudam temas como "personal branding" (desenvolvimento pessoal) e "sales management" (gerenciamento de vendas). Mas o que poderia ser um curso batizado de "Resiliency Edge mean"? Na realidade trata-se a ciência de saber como deter o passageiro de uma companhia que pula no pescoço de um funcionário do aeroporto. Na semana passada, no Terminal 4 do aeroporto JFK, de Nova York, pelo menos 40 trabalhadores de companhias, de empresas de estacionamento, de lojas que operam no terminal e de outras instalações aprenderam como lidar com quem surtou em função de cancelamento de vôos, das inspeções de segurança nas bagagens e dos aviões lotados. A aula de 75 minutos foi a primeira do que pode ser um programa regular.
Um dos exercícios da aula era uma espécie de psico-drama, com um dos alunos passando-se por passageiro e outro por funcionário do terminal. Vik Louis um supervisor de 40 anos da companhia AirTrain, fez o papel de um sujeito que havia ficado de fora do seu vôo. Pat Thompson, uma gerente da Autoridade Portuária de Nova York e Nova Jersey - administradora dos maiores aeroportos da região, se fez passar pelo funcionário apressado para deixar o turno e com pressa para chegar em uma festa de aniversário.
"Senhora! Senhora! Senhora!", gritou Louis, tentando atrair a atenção de Thompson. "Desculpe senhor, eu tenho de ir", respondeu a gerente, andando rapidamente ao lado dele. Louis abriu a boca, parou e disse: "não consigo dizer a próxima palavra...". Toda a turma caiu na gargalhada. Thomas Murphy, diretor do Human Resiliency Institute de Fordham e instrutor da classe, sugeriu que o interesse do passageiro deveria vir antes de todo o resto. "Senhora! Senhora!", Louis gritou de novo. Thompson, então, parou, ouviu e perguntou: "Por que companhia o senhor está voando?"
Depois da aula, Thompson - cujos filhos já estão crescidos - disse. "Não importa se são pessoas pequenas ougrandes, você sempre precisa encontrar as respostas de que eles precisam".
Muitas pessoas na turma tinham histórias de confrontos perigosos com passageiros. Maria Vinas, de 28 anos, gerente de atendimento no estacionamento do La Guardia, é uma delas. Ela viu um homem inesperadamente dar um soco em uma colega de trabalho. A funcionária não ficou seriamente ferida e o agressor acabou preso pela segurança do terminal.
Mas porque essas coisas acontecem? "Ela não deu a mais polida das respostas", contou Vinas. Stacie Poroskym de 30 noa, é gerente de outra área de parada, no aeroporto de Newark. Ela brigou com o motorista de um jipe uma certa vez no estacionamento. "O sujeito empurrou o meu corpo com o carro dele. Ele não queria me jogar longe, mas apenas insistia definitivamente em seguir pela direção que desejava". O que Porosky fez então? "se alguém está em um caminhão, você sai da frente. Eu não quis ficar embaixo da fúria de outra pessoa", acrescentou.
Ainda, se ajuda a enfatizar, os funcionários disseram que é preciso compreensão. "Quando você tem de conversar com alguém com um alto nível de estresse, você precisa saber que ele já estava aborrecido antes. Talvez pelo vôo atrasado, talvez pela bagagem perdida, talvez por ter ficado por até cinco horas dentro de um jato parado na pista". Vinas acrescentou que, em todos os anos, aprendeu alguns truques: usar um tom de voz calmo, olhar diretamente nos olhos do passageiro e não levantar as mãos. "Esse é um sinal importante, subliminarmente é uma forma de acalmar sem dizer à pessoa que ela precisa se acalmar. Aliás, pedir isso é a pior coisa que se pode fazer nessa hora", avalia. Para alguns, é difícil manter o controle diante da fúria dos passageiros.
"Sou uma ex-militar", explixa anna Hoyte, de 38 anos, uma gerente de atendimento ao público da Delta Airlines. Ela serviu como soldado do exército de Trinidad. "Sendo um militar, você aprende algumas coisas dos livros. Mas eu tive de fazer uma reciclagem completa e abandonar toda a vida militar de antes", avaliou. Hoyte se forçou a pensar na própria mãe abandonada sem ajuda no aeroporto. "Gostaria de que alguém fosse tão prestativo para ajudá-la como eu sou para as outras pessoas ", diz.
De acordo com Murphy, o instrutor da classe, a situação tende a piorar para os funcionários dos aeroportos. Ele citou um estudo do USA Today no qual se constatou que, em 2007, 76% dos vôos domésticos americanos estavam lotados, contra 60% de dez anos antes. "Eles só voarão lotados", advertiu à classe. Ninguém ficou surpreso. Para os registros, "resiliency edge" se refere à habilidade de um funcionário em reverter uma situação de estresse, como insultos de passageiros. "Trabalhadores assim", diz Murphy, "são adaptáveis (fazem muitas tarefas facilmente), otimistas, engajados, são bons ouvintes e pessoas pró-aticas. Ou seja, não encaram os fatos como problemas, mas como desafios".
Gregory James, um técnico em eletrônica da AirTrain, parece impassível. Não há história de raiva de passageiros que o surpreenda. "É por causa do meu background, antes de trabalhar no aeroporto eu fazia reparos em uma empresa de telefonia, a Verison". (com New York Times)
[06:00] 13/05
fonte> http://www.jblog.com.br/slot.php?itemid=8478
por: marceloambrosio
Na Universidade Fordham, alunos estudam temas como "personal branding" (desenvolvimento pessoal) e "sales management" (gerenciamento de vendas). Mas o que poderia ser um curso batizado de "Resiliency Edge mean"? Na realidade trata-se a ciência de saber como deter o passageiro de uma companhia que pula no pescoço de um funcionário do aeroporto. Na semana passada, no Terminal 4 do aeroporto JFK, de Nova York, pelo menos 40 trabalhadores de companhias, de empresas de estacionamento, de lojas que operam no terminal e de outras instalações aprenderam como lidar com quem surtou em função de cancelamento de vôos, das inspeções de segurança nas bagagens e dos aviões lotados. A aula de 75 minutos foi a primeira do que pode ser um programa regular.
Um dos exercícios da aula era uma espécie de psico-drama, com um dos alunos passando-se por passageiro e outro por funcionário do terminal. Vik Louis um supervisor de 40 anos da companhia AirTrain, fez o papel de um sujeito que havia ficado de fora do seu vôo. Pat Thompson, uma gerente da Autoridade Portuária de Nova York e Nova Jersey - administradora dos maiores aeroportos da região, se fez passar pelo funcionário apressado para deixar o turno e com pressa para chegar em uma festa de aniversário.
"Senhora! Senhora! Senhora!", gritou Louis, tentando atrair a atenção de Thompson. "Desculpe senhor, eu tenho de ir", respondeu a gerente, andando rapidamente ao lado dele. Louis abriu a boca, parou e disse: "não consigo dizer a próxima palavra...". Toda a turma caiu na gargalhada. Thomas Murphy, diretor do Human Resiliency Institute de Fordham e instrutor da classe, sugeriu que o interesse do passageiro deveria vir antes de todo o resto. "Senhora! Senhora!", Louis gritou de novo. Thompson, então, parou, ouviu e perguntou: "Por que companhia o senhor está voando?"
Depois da aula, Thompson - cujos filhos já estão crescidos - disse. "Não importa se são pessoas pequenas ougrandes, você sempre precisa encontrar as respostas de que eles precisam".
Muitas pessoas na turma tinham histórias de confrontos perigosos com passageiros. Maria Vinas, de 28 anos, gerente de atendimento no estacionamento do La Guardia, é uma delas. Ela viu um homem inesperadamente dar um soco em uma colega de trabalho. A funcionária não ficou seriamente ferida e o agressor acabou preso pela segurança do terminal.
Mas porque essas coisas acontecem? "Ela não deu a mais polida das respostas", contou Vinas. Stacie Poroskym de 30 noa, é gerente de outra área de parada, no aeroporto de Newark. Ela brigou com o motorista de um jipe uma certa vez no estacionamento. "O sujeito empurrou o meu corpo com o carro dele. Ele não queria me jogar longe, mas apenas insistia definitivamente em seguir pela direção que desejava". O que Porosky fez então? "se alguém está em um caminhão, você sai da frente. Eu não quis ficar embaixo da fúria de outra pessoa", acrescentou.
Ainda, se ajuda a enfatizar, os funcionários disseram que é preciso compreensão. "Quando você tem de conversar com alguém com um alto nível de estresse, você precisa saber que ele já estava aborrecido antes. Talvez pelo vôo atrasado, talvez pela bagagem perdida, talvez por ter ficado por até cinco horas dentro de um jato parado na pista". Vinas acrescentou que, em todos os anos, aprendeu alguns truques: usar um tom de voz calmo, olhar diretamente nos olhos do passageiro e não levantar as mãos. "Esse é um sinal importante, subliminarmente é uma forma de acalmar sem dizer à pessoa que ela precisa se acalmar. Aliás, pedir isso é a pior coisa que se pode fazer nessa hora", avalia. Para alguns, é difícil manter o controle diante da fúria dos passageiros.
"Sou uma ex-militar", explixa anna Hoyte, de 38 anos, uma gerente de atendimento ao público da Delta Airlines. Ela serviu como soldado do exército de Trinidad. "Sendo um militar, você aprende algumas coisas dos livros. Mas eu tive de fazer uma reciclagem completa e abandonar toda a vida militar de antes", avaliou. Hoyte se forçou a pensar na própria mãe abandonada sem ajuda no aeroporto. "Gostaria de que alguém fosse tão prestativo para ajudá-la como eu sou para as outras pessoas ", diz.
De acordo com Murphy, o instrutor da classe, a situação tende a piorar para os funcionários dos aeroportos. Ele citou um estudo do USA Today no qual se constatou que, em 2007, 76% dos vôos domésticos americanos estavam lotados, contra 60% de dez anos antes. "Eles só voarão lotados", advertiu à classe. Ninguém ficou surpreso. Para os registros, "resiliency edge" se refere à habilidade de um funcionário em reverter uma situação de estresse, como insultos de passageiros. "Trabalhadores assim", diz Murphy, "são adaptáveis (fazem muitas tarefas facilmente), otimistas, engajados, são bons ouvintes e pessoas pró-aticas. Ou seja, não encaram os fatos como problemas, mas como desafios".
Gregory James, um técnico em eletrônica da AirTrain, parece impassível. Não há história de raiva de passageiros que o surpreenda. "É por causa do meu background, antes de trabalhar no aeroporto eu fazia reparos em uma empresa de telefonia, a Verison". (com New York Times)
[06:00] 13/05
fonte> http://www.jblog.com.br/slot.php?itemid=8478
