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July 23, 2008 4:34 a.m.
Scott McCartney
The Wall Street Journal
No ano passado, a US Airways foi a pior entre as grandes companhias aéreas americanas em pontualidade. Este ano, ela é a primeira.
O progresso foi imenso, especialmente quando se leva em conta que grande parte do serviço da empresa está no nordeste dos Estados Unidos, onde o congestionamento aéreo tem sido particularmente brutal. Mas mesmo nos piores aeroportos do país a US Airways Group Inc. tem operado mais ou menos na hora. No aeroporto La Guardia, de Nova York, por exemplo, quase 79% dos vôos da US Airways pousaram no horário marcado em maio, em comparação com os míseros 57% da American Airlines, da AMR Corp., e 58% da United Airlines, da UAL Corp., segundo o Departamento de Transportes dos EUA.
Como uma companhia aérea com centros de conexão grandes e congestionados consegue ser pontual enquanto outras operam aos trancos e barrancos? A US Airways convocou seus empregados a focar em um único objetivo — colocar os aviões nos portões no horário marcado — e começou a oferecer incentivos financeiros para os funcionários que prestarem o melhor serviço.
A companhia está gastando aproximadamente US$ 50 milhões para melhorar suas operações, modernizando equipamento e software, consertando problemas nos computadores que surgiram com a fusão com a America West Airlines, contratando mais funcionários e replanejando como aviões e equipes são agendados.
Algumas soluções simples ajudaram, como a instalação de novas telas eletrônicas ao lado dos portões para que os funcionários de terra tenham melhor informação sobre o destino do avião e sua hora de partida. A US Airways também mudou o sistema para mover a bagagem em conexão. Agora, há funcionários que as carregam diretamente para os vôos de conexão, em vez de colocarem todas em uma central e torcer para que cheguem ao avião certo.
Mas a maior mudança foi fazer com que os mesmos trabalhadores que produziam um péssimo serviço dessem a volta por cima. "As companhias aéreas, ou qualquer outra organização, precisam de um grito de estímulo, principalmente no caso de uma que foi a pior das piores por tanto tempo", disse Robert Isom, diretor operacional da companhia.
A experiência da US Airways neste ano mostra que os problemas das companhias aéreas não são somente resultado do congestionamento nos aeroportos, controle aéreo antiquado ou problemas climáticos. Se forem bem comandadas, as aéreas podem ser pontuais até mesmo em condições adversas. Problemas em viagens são hoje resultado de uma fraca liderança da empresa, mão-de-obra desanimada e insatisfeita e coordenação e comunicação interna ineficientes.
O que a US Airways fez lembra a reviravolta da Continental Airlines Inc., planejada por Gordon Bethune em meados dos anos 90. Na verdade, muitas táticas são semelhantes. A US Airways paga US$ 50 de bônus mensais para todos os funcionários quando a companhia atinge os objetivos operacionais. (A Continental pagava bônus de pontualidade em cheques mensais separados.) A US Airways oferece altas recompensas financeiras para os empregados que ganharem elogios dos passageiros, com sorteios trimestrais para comentários favoráveis de US$ 262.500 em prêmios em dinheiro, incluindo dez cheques de US$ 10.000. (A Continental dava carros em um sorteio anual entre os funcionários que tivessem assiduidade perfeita.)
Os clientes já perceberam a mudança. Jack Malcolm, dono de uma firma de treinamento de vendas, voou de San Diego a Phoenix no mês passado pela US Airways e ficou "positivamente surpreso de estar em um avião novo e limpo com uma tripulação alegre". Ele acrescenta: "Eu costumava evitar a US Airways porque isso era coisa rara."
Sem dúvida, nem todos os problemas da companhia foram resolvidos. Peter Arakelian ficou sentado por mais de cinco horas em um vôo da US Airways, operado por uma empresa regional parceira, que estava marcado para ir do aeroporto La Guardia, em Nova York, para Raleigh-Durham, na Carolina do Norte, no mês passado. Depois de quatro horas de espera, alguns passageiros pediram para sair do avião. O capitão primeiro recusou, e depois cancelou o vôo.
Depois dos problemas generalizados de atrasos que o setor enfrentou nos EUA no verão do ano passado, a US Airways cortou vôos para deixar mais tempo livre em seu cronograma, reduzindo a oferta nas horas de pico e deixando algumas aeronaves a mais como reserva. Mais minutos foram adicionados a alguns vôos para refletir realisticamente possíveis atrasos e congestionamento nos aeroportos. O agendamento de pilotos e comissários de bordo foi mudado, para que a tripulação do último vôo de um dia não fosse a primeira da manhã seguinte. Muitas vezes, se eles chegassem atrasados, o primeiro vôo da manhã seguinte era atrasado, devido ao tempo mínimo de descanso de equipe.
