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Novos tempos começam em Confins: o passageiro está em 1º lugar
Estávamos frente a frente, na sala de trabalho dela, no piso superior do Aeroporto Internacional Pres. Tancredo Neves, em Confins. Ela foi falando com voz suave mas firme, bem cadenciada, atitude serena e confiante. Eis uma prévia do plano de ação da nova superintendente da Infraero em CNF - Maria Edwirges Madeira, funcionária de carreira desde junho de 1981, viúva e mãe de 2 rapazes, Samuel e Saulo.
Sem perda de tempo - pois foi transferida de Florianópolis no dia 4 de novembro -, ela antecipou ao Caderno de Turismo a base de sua filosofia de trabalho: dar prioridade absoluta ao passageiro - vulgo usuário do transporte aéreo brasileiro - e fazer tudo o que for possível, em curto prazo, para descomplicar as viagens de Minas para o resto do Brasil e para o exterior.
Meta mais simples, impossível: o Aeroporto tem de ser um bom prestador de serviços para esse viajante, em todos os sentidos. E nos mínimos detalhes, e com a maior abrangência possível, 24 horas por dia, nos 365 dias do ano.
A sensibilidade feminina chega às minúcias que os homens costumam ignorar. Maria Edwirges vai exigir banheiros impecavelmente limpos. E quer salas de embarque com poltronas mais macias e confortáveis, melhor estofadas e com apoio mais alto para a cabeça. Quer redução drástica das filas nas inspeções da bagagem de mão; embarques rápidos e descomplicados; esperas cada vez menores pelas bagagens e menos atropelos no saguão de desembarque.
Atender mal ao passageiro, nem pense nisso. Ela vai cobrar de todo o setor de alimentação, dentro ou fora do terminal, um atendimento de melhor qualidade, com mais rapidez, com vários caixas à disposição e pessoal bem preparado, atencioso e gentil. Quer artigos bons vendidos a preço justo, não admitindo abusos e exploração de concessionários. Quer que haja troco suficiente em todos os negócios.
Outro dia, ela soube que faltou ketchup na lanchonete Bob's, às 3h30 da tarde. Foi logo avisando: - Isto não pode e não vai mais acontecer. Onde já se viu lanchonete de aeroporto sem ketchup ou mostarda? (Há momentos em que falta quase tudo, seja por excesso de clientes, ou menos empregados em serviço. É comum haver só um caixa trabalhando, e gente nas filas).
A fala de Maria Edwirges foi tão esclarecedora e convincente, que se tornou desnecessário gravar ou anotar. Preferi ficar só ouvindo. Ela prometeu que não vai deixar escapar nada:
1) Donos de carros que ocupam, abusivamente, as vagas destinadas a deficientes, terão em breve péssimas surpresas.
2) Combate intensivo à atuação de táxis piratas nos desembarques e aliciamento de passageiros.
3) Colocar em cada guichê, pessoal em serviço com disposição de prestar o melhor serviço possível - obviamente, aqui incluídos PF e Receita Federal. Ela aceita terceirização em parte, e até certo nível. Mas cada guichê tem de contar agente portando escudo da Polícia Federal, mostrando que está ali atuante e vigilante. Proteção de fronteiras é coisa muito séria.
4) Entrosamento entre todas as instituições envolvidas, como Polícia Militar, vigilância sanitária, controle de trânsito, organização do estacionamento (há queixas constantes), melhoria dos serviços rodoviários da Conexão Aeroporto.
Maria Edwirges é a favor de uma política de trânsito mais comprometida com a educação do motorista, do que distribuição de multas a rodo ou apitos em excesso, que acabam irritando quem parte ou quem chega. Apitar demais pode demonstrar incompetência para disciplinar o desembarque e embarque de passageiros (combater abusos e filas duplas).
Ela garantiu que vai cuidar de outros aspectos fundamentais: tentar ampliar as posições de check-in no terminal atual; aumentar as opções de embarque no piso térreo, onde foi criado um acesso aos portões R1 a R4, à disposição de viajantes da Avianca, WebJet, Azul e Trip); agilizar os processos de expedição e chegada das malas; e sempre que houver um motivo para o atraso, o passageiro terá de ser corretamente informado.
Ela quer criar um telão que fique o dia inteiro divulgando informações de interesse dos passageiros, inclusive fechamento de aeroportos em outras capitais brasileiras. Atualização constante de informações. Vêm muitas inovações por aí. Ela é contra a gritaria dos atendentes de balcão nas chamadas de voos. Um aeroporto não precisa ser ruidoso e barulhento.
Incrível notar que, mal chegada, ela já está por dentro de tudo. Sinal de que veio bem preparada, e já conhecia Pampulha e Confins pois foi onde sua carreira começou.
Cada superintendente que chegou a Confins, desde o 1º dia de existência deste Caderno, ficou sabendo que teria aqui um canal de comunicação para com todos os segmentos do turismo mineiro, sempre a custo zero, pois defender a viabilidade das operações de novos voos internacionais, e ampliação das ligações domésticas, sempre foram nossas prioridades - contudo, sem esquecer a Pampulha, que ainda tem um papel importantíssimo a desempenhar no fortalecimento das rotas regionais.
Maria Edwirges foi falando com tanta naturalidade que, já afastada a hipótese de almoço para os dois, em função de outros compromissos, ainda deu tempo de ouvir dela que vai trabalhar junto à administração da Infraero, em Brasília (onde passou metade desta semana) para a construção do Terminal 2 a tempo da Copa do Mundo de 2014; a construção de edifícios-garagens nos moldes dos grandes aeroportos mundiais; ampliação da atual pista de pouso, de forma a permitir a presença de jatos de maior capacidade.
Tudo em nome do passageiro - e a serviço dele e de seus acompanhantes. Descomplicar o que for possível. Não inibir pessoas, ou constrangê-las. Educar essa grande massa de novos usuários das classes C e D. Ter maior carinho para com idosos e crianças. Combater a desinformação e omissão de alguns guichês. Ela quer que o passageiro se sinta valorizado, respeitado, bem tratado. Embarques sem tumultos e chegadas mais tranquilas. Evitar o mais que possível de transtornos no pico do movimento, no Natal e Ano Novo, e ter alternativas nestas emergências.
O turismo mineiro precisa torcer muito para Maria Edwirges. Ela demonstra, em cada palavra, uma tremenda vontade de acertar, fazer junto, trabalhar muito, motivar e prestigiar sua equipe - hoje com cerca de 300 colegas. Boa sorte para ela. Na sua aparente fragilidade de mulher, e viúva, ela parece predestinada a marcar sua presença na história do Aeroporto Internacional de Belo Horizonte - cidade quase nunca lembrada e citada nas chamadas de voos.
A superintendente Maria Edwirges quer que o passageiro se sinta valorizado, respeitado, bem tratado
Estávamos frente a frente, na sala de trabalho dela, no piso superior do Aeroporto Internacional Pres. Tancredo Neves, em Confins. Ela foi falando com voz suave mas firme, bem cadenciada, atitude serena e confiante. Eis uma prévia do plano de ação da nova superintendente da Infraero em CNF - Maria Edwirges Madeira, funcionária de carreira desde junho de 1981, viúva e mãe de 2 rapazes, Samuel e Saulo.
Sem perda de tempo - pois foi transferida de Florianópolis no dia 4 de novembro -, ela antecipou ao Caderno de Turismo a base de sua filosofia de trabalho: dar prioridade absoluta ao passageiro - vulgo usuário do transporte aéreo brasileiro - e fazer tudo o que for possível, em curto prazo, para descomplicar as viagens de Minas para o resto do Brasil e para o exterior.
Meta mais simples, impossível: o Aeroporto tem de ser um bom prestador de serviços para esse viajante, em todos os sentidos. E nos mínimos detalhes, e com a maior abrangência possível, 24 horas por dia, nos 365 dias do ano.
A sensibilidade feminina chega às minúcias que os homens costumam ignorar. Maria Edwirges vai exigir banheiros impecavelmente limpos. E quer salas de embarque com poltronas mais macias e confortáveis, melhor estofadas e com apoio mais alto para a cabeça. Quer redução drástica das filas nas inspeções da bagagem de mão; embarques rápidos e descomplicados; esperas cada vez menores pelas bagagens e menos atropelos no saguão de desembarque.
Atender mal ao passageiro, nem pense nisso. Ela vai cobrar de todo o setor de alimentação, dentro ou fora do terminal, um atendimento de melhor qualidade, com mais rapidez, com vários caixas à disposição e pessoal bem preparado, atencioso e gentil. Quer artigos bons vendidos a preço justo, não admitindo abusos e exploração de concessionários. Quer que haja troco suficiente em todos os negócios.
Outro dia, ela soube que faltou ketchup na lanchonete Bob's, às 3h30 da tarde. Foi logo avisando: - Isto não pode e não vai mais acontecer. Onde já se viu lanchonete de aeroporto sem ketchup ou mostarda? (Há momentos em que falta quase tudo, seja por excesso de clientes, ou menos empregados em serviço. É comum haver só um caixa trabalhando, e gente nas filas).
A fala de Maria Edwirges foi tão esclarecedora e convincente, que se tornou desnecessário gravar ou anotar. Preferi ficar só ouvindo. Ela prometeu que não vai deixar escapar nada:
1) Donos de carros que ocupam, abusivamente, as vagas destinadas a deficientes, terão em breve péssimas surpresas.
2) Combate intensivo à atuação de táxis piratas nos desembarques e aliciamento de passageiros.
3) Colocar em cada guichê, pessoal em serviço com disposição de prestar o melhor serviço possível - obviamente, aqui incluídos PF e Receita Federal. Ela aceita terceirização em parte, e até certo nível. Mas cada guichê tem de contar agente portando escudo da Polícia Federal, mostrando que está ali atuante e vigilante. Proteção de fronteiras é coisa muito séria.
4) Entrosamento entre todas as instituições envolvidas, como Polícia Militar, vigilância sanitária, controle de trânsito, organização do estacionamento (há queixas constantes), melhoria dos serviços rodoviários da Conexão Aeroporto.
Maria Edwirges é a favor de uma política de trânsito mais comprometida com a educação do motorista, do que distribuição de multas a rodo ou apitos em excesso, que acabam irritando quem parte ou quem chega. Apitar demais pode demonstrar incompetência para disciplinar o desembarque e embarque de passageiros (combater abusos e filas duplas).
Ela garantiu que vai cuidar de outros aspectos fundamentais: tentar ampliar as posições de check-in no terminal atual; aumentar as opções de embarque no piso térreo, onde foi criado um acesso aos portões R1 a R4, à disposição de viajantes da Avianca, WebJet, Azul e Trip); agilizar os processos de expedição e chegada das malas; e sempre que houver um motivo para o atraso, o passageiro terá de ser corretamente informado.
Ela quer criar um telão que fique o dia inteiro divulgando informações de interesse dos passageiros, inclusive fechamento de aeroportos em outras capitais brasileiras. Atualização constante de informações. Vêm muitas inovações por aí. Ela é contra a gritaria dos atendentes de balcão nas chamadas de voos. Um aeroporto não precisa ser ruidoso e barulhento.
Incrível notar que, mal chegada, ela já está por dentro de tudo. Sinal de que veio bem preparada, e já conhecia Pampulha e Confins pois foi onde sua carreira começou.
Cada superintendente que chegou a Confins, desde o 1º dia de existência deste Caderno, ficou sabendo que teria aqui um canal de comunicação para com todos os segmentos do turismo mineiro, sempre a custo zero, pois defender a viabilidade das operações de novos voos internacionais, e ampliação das ligações domésticas, sempre foram nossas prioridades - contudo, sem esquecer a Pampulha, que ainda tem um papel importantíssimo a desempenhar no fortalecimento das rotas regionais.
Maria Edwirges foi falando com tanta naturalidade que, já afastada a hipótese de almoço para os dois, em função de outros compromissos, ainda deu tempo de ouvir dela que vai trabalhar junto à administração da Infraero, em Brasília (onde passou metade desta semana) para a construção do Terminal 2 a tempo da Copa do Mundo de 2014; a construção de edifícios-garagens nos moldes dos grandes aeroportos mundiais; ampliação da atual pista de pouso, de forma a permitir a presença de jatos de maior capacidade.
Tudo em nome do passageiro - e a serviço dele e de seus acompanhantes. Descomplicar o que for possível. Não inibir pessoas, ou constrangê-las. Educar essa grande massa de novos usuários das classes C e D. Ter maior carinho para com idosos e crianças. Combater a desinformação e omissão de alguns guichês. Ela quer que o passageiro se sinta valorizado, respeitado, bem tratado. Embarques sem tumultos e chegadas mais tranquilas. Evitar o mais que possível de transtornos no pico do movimento, no Natal e Ano Novo, e ter alternativas nestas emergências.
O turismo mineiro precisa torcer muito para Maria Edwirges. Ela demonstra, em cada palavra, uma tremenda vontade de acertar, fazer junto, trabalhar muito, motivar e prestigiar sua equipe - hoje com cerca de 300 colegas. Boa sorte para ela. Na sua aparente fragilidade de mulher, e viúva, ela parece predestinada a marcar sua presença na história do Aeroporto Internacional de Belo Horizonte - cidade quase nunca lembrada e citada nas chamadas de voos.
A superintendente Maria Edwirges quer que o passageiro se sinta valorizado, respeitado, bem tratado
Editado por J.Leo, 17 de dezembro de 2010 - 10:50 .
