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Perda de conexao gera indenização de R$ 16 mil.


Ernesto

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FALHA NO SERVIÇO
Perda de conexão de voo por atraso gera dano moral
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16 de abril de 2015, 9h22
Atraso em voo que ocasiona a perda de conexões e obriga os consumidores a passarem a noite em outro país gera dano moral. Foi o que decidiu a 17ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais ao condenar a TAP Air Portugal a indenizar um casal por danos morais em R$ 16 mil, além de pagar R$ 850,44 e 18,55 euros por danos materiais.

Reprodução
O casal comprou as passagens aéreas de São Paulo a Istambul, na Turquia. A viagem, que foi iniciada no dia 11 de julho de 2010, teria duas conexões, a primeira em Lisboa e a segunda em Frankfurt, Alemanha. Os dois primeiros voos seriam feitos pela TAP; e o voo de Frankfurt a Istambul, pela Turkish Airlines.

Mas o voo de São Paulo saiu com mais de duas horas de atraso, o que causou a perda da conexão para a Alemanha. Os passageiros foram então redirecionados para um voo da empresa Lufthansa, que sairia de Lisboa para Frankfurt às 12h30, no dia seguinte. Porém, eles não chegariam a tempo de embarcar no voo para Istambul. O casal pediu à TAP um voo mais cedo, mas a empresa disse que só tinha o compromisso de encaminhá-los naquele dia para Frankfurt e que a conexão não era responsabilidade deles.

Ao chegarem ao aeroporto de Frankfurt, eles constataram que realmente tinham perdido o voo da Turkish Airlines. O casal procurou o guichê da TAP com o objetivo de pedir ajuda para embarcar para Istambul, mas a empresa se negou a prestar atendimento. Percorreram, então, os guichês de outras empresas que faziam o voo a Istambul, mas não conseguiu passagens, já que os voos estavam cheios devido ao período de férias na Europa.

Eles só seguiram viagem no dia seguinte. Por causa do inconveniente, o casal teve que pernoitar em um hotel no aeroporto e perdeu uma noite no hotel de Istambul, que já estava reservado, assim como os passeios programados para o primeiro dia naquela cidade.

Os consumidores informaram também que não tiveram auxílio da TAP para reaver suas bagagens em Lisboa, com a perda da conexão, tendo que esperar cerca de duas horas em um setor de perdidos e achados do aeroporto para recuperá-las.

A companhia argumentou que o atraso ocorreu por problemas técnicos na aeronave, o que a exime de responsabilidade pelos danos causados aos turistas. Na primeira instância, a juíza Cláudia Aparecida Coimbra Alves, da 11ª Vara Cível de Belo Horizonte, decidiu pela responsabilidade objetiva da empresa aérea. A TAP recorreu — mas desta vez alegou que o atraso do voo se deu por determinação do controle de tráfego aéreo.

Para o desembargador Evandro da Costa Teixeira, que relatou o recurso, a ocorrência de situações meteorológicas adversas que impeçam a realização de voos ou a aterrissagem no aeroporto de destino enquadra-se no conceito de caso fortuito ou força maior. Entretanto, no caso dos autos, a TAP “não se desincumbiu de comprovar a ocorrência de tais situações, vindo suas alegações desacompanhadas de qualquer prova nesse sentido, ônus que lhe cabia, na forma do artigo 333, II do Código de Processo Civil”.

De acordo com o relator, a empresa também “não comprovou ter oferecido o suporte necessário aos autores, repassando a eles informações precisas sobre o atraso da decolagem e arcando com os prejuízos de ordem material oriundos do atraso do voo internacional”. Na avaliação dele, ficou demonstrada a falha na prestação de serviço por parte da TAP e seu comportamento ilícito. A decisão foi unânime. Com informações da assessoria de imprensa do TJ-MG.

 

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De um lado a justiça é demorada, de outro a imagem da empresa fica afetada com mais de 1000 compartilhamentos no face.

 

Eu nunca entendi a tamanha má vontade de algumas empresas aereas quando algo dá errado.

Tive boas experiencias na KLM e Swiss, e pessimas na IBERIA.

 

Recentemente fui surprendido com uma postura exemplar da aerolineas. O voo atrasou 3 horas, impossibilitando que eu voltasse de metro que é do lado da minha casa. Pronatmanete me foi concedido um táxi.

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Eu e minha família temos uma experiência péssima com a TAP, depois de perder a conexão em Lisboa, vindo de Paris para o Brasil. Reclamei formalmente e tentaram nos ressarcir com os custos da hospedagem, gastos telefonicos, alimentação, etc, mas não era de dinheiro que se tratava.

Fomos muito maltratados por aquele pessoal do aeroporto. Agora temos a Condor, que não sei se presta um atendimento melhor via Alemanha.

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Tive recentemente uma experiência péssima com a TAM. No final do ano passado comprei um passagem de Guarulhos para Bangkok pela Qatar. Em Fevereiro fui transferido no trabalho, saindo de SP e voltando a morar em PE. Com isso, comprei o trecho interno pela JJ, tendo o cuidado de aterrisar em Gru umas 4 horas antes da Qatar partir, para evitar que um eventual atraso me fizesse perder o vôo.

 

Às 18:00, o vôo, que estava previsto pra 19:00 e alguma coisa foi remarcado para as 20:30

 

Preocupado, fui buscar informações. Primeiro, falaram que era consequência da greve geral na Argentina, que teria impactado em toda malha aérea brasileira.

 

Logo depois, outra justificativa: o avião teria quebrado quando já estava prestes a decolar, rumo ao Recife. Entretanto, tudo teria sido resolvido e o mesmo já estaria à caminho.

 

Falei que precisava da certeza de que não haveriam mais atrasos, pois, do contrário, teria que tentar comprar uma passagem em outra cia, pois tinha uma conexão internacional. Disseram que estava confirmado.

 

Outro adiamento, agora pra 21:00 e tanta. Nova reclamação, nova confirmação.

 

Posteriormente, mais um adiamento, agora para 22:30. Nova reclamação. Nova confirmação,

de que agora era certo.

 

E aí... novo adiamento, para às 23:15!

 

Desesperado, pois não haveria mais tempo para pegar o segundo vôo, pedi que a TAM ajudasse com a remarcação junto à Qatar, visto que ela era a única responsável pelo vôo perdido, aliado ao fato de que as empresas pertencem à mesma aliança e possuem acordo de compartilhamento.

 

A resposta?

- A TAM não possui nenhum acordo com a qatar!

 

Sem acreditar no que ouvia, tive que abrir o site da oneworld para exibir o óbvio ao funcionário da "vermelhinha", bem como falei que não haveria prova maior de que há um acordo de compartilhamento, do que o fato de que eu estava acumulando as milhas do vôo da Qatar no tam fidelidade.

 

Diante dos fatos incontestáveis,fui agraciado apenas com um "não podemos fazer nada..."

 

Insisti, mais uma vez, de que por ser a única responsável pelo meu problema, a TAM teria que, pelo menos, TENTAR me ajudar a resolver a questão, mas o que escutei é que deveria recorrer à justiça(!!!), pois eles não poderiam fazer nada.

 

Peguei o vôo pra SP, para ver se teria melhor sorte falando com a própria qatar. O mesmo partiu às 23:30, umas 4 horas depois do previsto.

 

Antes, após muita briga, consegui, ainda em recife, a garantia de que seria fornecido, em guarulhos, um voucher de hospedagem, visto que, ainda que tivesse sucesso na remarcação junto à Qatar, eles só teriam um novo vôo 24 horas depois.

 

Ao chegar em São Paulo, já meio confornado com o fato de que a viagem, planejada por meses, tinha ido para o saco, fiquei positivamente surpresos com, enfim, algum respeito ao consumidor. Por parte da tam? Claro que não! Com essa, tive que brigar por mais algum tempo, pois os funcionários de guarulhos se recusavam a fornecer o voucher que tinha sido prometido em Recife. Foi preciso MUITA insistência e discussão para que eles fizessem uso dessa fabulosa e recente invenção, o telefone, para ligarem para Recife e confirmarem o que eu dizia.

 

Enquanto isso, na Qatar, apesar da taxa de remarcação + multa por não comparecimento + diferença tarifária de cerca de 3 mil reais, após escutarem a história, alguém com poder de decisão, algo que, aparentemente, inexiste na TAM, achou por bem isentar dos valores, uma vez que todo o problema foi ocasionado por sua parceira.

 

Em suma, enquanto a Qatar, que não fez nada de errado e não tinha nenhuma responsabilidade pelo problema, fez o possível para ajudar e tratou o cliente com dignidade, a tal da "magic red carpet", fez de conta que não era com ela.

 

Agora é atolar o judiciário brasileiro com mais um processo, para ser compensado pelo stress e pelo dia de viagem perdido, com hotel já pago e tudo o mais.

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Quando a TAM era * Alliance, sempre achei estranho a TP, e a LH às vezes, oferecerem a GOL, como voo doméstico para conexão com eles. Uma vez o agente da TP (que neste tópico é realmente um péssimo exemplo) relatou que a JJ não oferecia os serviços necessários em caso de atraso, e era por isso que evitavam. Aparentemente não mudou.

Quanto à TP atual, o caos é absoluto e não recomendo a ninguém conexão no mesmo dia na Europa.

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Alexandre, a TAM precisa melhorar bastante o seu relacionamento com o consunidor.

 

Eu quando marco viagens em bilhetes separados, procuro dar pelo menos 1 dia de prazo, se uma das conexões envolver voo internacional. Caso contrário, procuro comprar tudo no mesmo bilhete, pois neste caso, sem qualquer duvida a responsabilidade é da empresa.

 

 

Alias hoje em dia, falta um canal de comunicação para que o consumidor possa reclamar direto com as empresas, o que acaba sendo feito pelo site reclame aqui.

 

Eu trabalho com direito do consumidor, e tive uma vez a oportunidade de fazer um contato com um diretor de uma grande empresa que não era a TAM, e verifiquei que várias das reclamações no "reclame aqui" poderiam ser evitadas com 10 medidas simples. Mostrei 2, e gostaria de ter tido uma reunão para mostrar a possibilidade de implanta-las. Voce acha que alguem me recebeu? Alguem quis saber algo? Agradeceram pelas 2 que mandei? Simplesmente iginoraram a pesquisa que fiz com mais de 100 reclamações envolvendo a empresa.

 

Não tenho dúvidas de quem monitora as reclamações de seus clientes, sai na frente. Atualmente, a melhor neste quesito, me parece a Gol, que procura oferecer soluções razoáveis.

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Muitos problemas poderiam ser resolvidos com um pouco de mais de atenção por parte das empresas, de seus funcionários. Dar a esses funcionários ou a seus superiores imediatos um pouco de PODER DE DECISÃO e LIBERDADE ajudariam a TODOS os envolvidos a saírem satisfeitos diante de uma situação problema. Infelizmente o que vemos (e não é só na aviação) são funcionários que lavam as mãos para os clientes (ora porque não podem realmente fazer nada e ora porque não estõa nem aí mesmo) e nós clientes tendo que nos virar atrás de uma boa alma que nos ajude.

 

Ultimamente tenho achado as máquinas mais acessíveis e prestativas do que os atendentes humanos na resolução de problemas.

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Muitos problemas poderiam ser resolvidos com um pouco de mais de atenção por parte das empresas, de seus funcionários. Dar a esses funcionários ou a seus superiores imediatos um pouco de PODER DE DECISÃO e LIBERDADE ajudariam a TODOS os envolvidos a saírem satisfeitos diante de uma situação problema. Infelizmente o que vemos (e não é só na aviação) são funcionários que lavam as mãos para os clientes (ora porque não podem realmente fazer nada e ora porque não estõa nem aí mesmo) e nós clientes tendo que nos virar atrás de uma boa alma que nos ajude.

 

Ultimamente tenho achado as máquinas mais acessíveis e prestativas do que os atendentes humanos na resolução de problemas.

Exatamente, permitir aos funcionários e superivisores, fazerem acordos rápidos e em valores moderados seria um dos granes modos da empesa diminuir o numero de processos.

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Recentemente meu irmão fez o trecho de Guarulhos a San José (República Dominicana), ida e volta, pela Avianca com conexão em BOG . Na ida por um atraso, ele perdeu a conexão pro destino final com a Taca, tendo que fazer o trecho com uma outra conexão no Panamá. Ao chegar, as malas foram perdidas, ficaram no Panamá. Mas a falha foi contornada, e as malas entregue logo.

No check in no vôo de volta, ele foi retirando da econômica, sem qualquer pedido ou reclamação dele, e foi encaminhado pra executiva, para fazer todo o trecho de volta.

Agora pergunte se a empresa não fica com uma ótima imagem junto ao cliente, e se ele não fica satisfeito com o respeito e atenção dado ??

 

Esperemos algo assim da Tam...

Melhor sentar pra não se cansar.

Por essas e outras que acontecem com os participantes do fórum, e que lemos aí pela Internet, que a Tam é minha última opção em vôos.

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Recentemente meu irmão fez o trecho de Guarulhos a San José (República Dominicana), ida e volta, pela Avianca com conexão em BOG . Na ida por um atraso, ele perdeu a conexão pro destino final com a Taca, tendo que fazer o trecho com uma outra conexão no Panamá. Ao chegar, as malas foram perdidas, ficaram no Panamá. Mas a falha foi contornada, e as malas entregue logo.

No check in no vôo de volta, ele foi retirando da econômica, sem qualquer pedido ou reclamação dele, e foi encaminhado pra executiva, para fazer todo o trecho de volta.

Agora pergunte se a empresa não fica com uma ótima imagem junto ao cliente, e se ele não fica satisfeito com o respeito e atenção dado ??

 

Esperemos algo assim da Tam...

Melhor sentar pra não se cansar.

Por essas e outras que acontecem com os participantes do fórum, e que lemos aí pela Internet, que a Tam é minha última opção em vôos.

Excelente exemplo, e tudo leva a crer que a TAM deve melhorar bastante seu atendimento ao consumidor.

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