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Fusão tecnológica é grande teste para a American


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Apesar da notícia ser relativamente velha, mostra como é difícil a fusão dos sistemas das companhias aéreas



Por SUSAN CAREY


Sexta-Feira, 16 de Outubro de 2015 00:09 EDT


A American Airlines Group Inc., maior companhia aérea do mundo, enfrentará neste fim de semana o maior teste da integração com a US Airways desde a fusão das duas empresas, quando seus sistemas de reservas migrarão para uma mesma plataforma tecnológica.


A nova American vem se preparando desde que a companhia aérea foi formada, há 22 meses, para a complexa fusão da tecnologia, um passo que provocou desastres para algumas rivais. A United Continental Holdings Inc., que nasceu da fusão entre a Continental e a United em 2010, fez a transição de sistema no início de 2012 e causou enormes dores de cabeça para passageiros e empregados durante semanas. A US Airways e a America West Airlines, que se uniram em 2005, também tiveram problemas em sua transição de tecnologia dois anos mais tarde.


Seguindo os passos do bem-sucedido esforço da Delta Air Lines Inc. para unir seu sistema de reservas ao da Northwest Airlines Corp., em 2010, a American adotou uma rota gradual. O programa de fidelidade da US Airways foi integrado ao programa AAdvantage, da American, em março, um passo que correu sem transtornos. As divisões de carga, contabilidade da receita e de viagens de funcionários e aposentados da US Airways já foram incorporadas à American.


Em julho, a American começou a transferir as reservas feitas na US Airways para viagens com datas a partir de 17 de outubro usando códigos de voo da American ao seu fornecedor de sistemas de reservas Sabre Corp., reduzindo a quase zero o volume de reservas que terá de ser migrado na etapa final. Em julho, a American também parou de oferecer uma programação de voos separada para a US Airways, obrigando os passageiros a mudar suas reservas para a American, algo que também ajudou.


Amanhã, o último dia da transferência, a US Airways vai administrar cerca de 200 voos a menos para seus três centros de conexões, 11% a menos do que o habitual. Esses voos foram cancelados meses antes para aliviar a carga.


Maya Leibman, diretora de informática da American, disse no início desta semana que sua equipe deu passos graduais na mudança para reduzir o estresse sobre o sistema e sobre os funcionários. “Nós realmente testamos exaustivamente tudo”, disse.


A United optou por outra abordagem na transição. Nela, todos os sistemas — que administram separadamente programas de fidelidade, sites e reservas — migraram em um único dia para minimizar os aborrecimentos aos passageiros. “Nada é mais arriscado que isso”, disse Leibman. Ela calcula que o plano gradual reduziu o risco da American em até 50%.


Mas não há garantias. Os sistemas de reservas aéreas são responsáveis por todos os passos que o cliente dá — da compra de bilhetes e mudanças de assentos ao check-in, embarque e devolução de bagagens. O software nos quiosques de check-in, os escâneres nos portões de embarque, os computadores de agentes aéreos e aplicativos no celular dos viajantes, tudo se conecta ao sistema de reservas. “Este é um processo altamente complexo”, disse Leibman.


Segundo ela, se surgirem problemas, o objetivo é “fazer uma triagem e corrigir o mais rápido possível”. Nos últimos meses, a American contratou 1.900 novos agentes de reservas e de aeroportos. Para o período de transição, a empresa aumentou o número de funcionários nos aeroportos em mais de 20%. A companhia terá 350 técnicos para os aeroportos, deu a 500 funcionários a missão de estarem de prontidão nos aeroportos e transferiu temporariamente agentes da American para os centros de conexão da US Airways para ajudar na transição.


Os agentes da US Airways, que estavam acostumados a outro sistema de reservas, foram treinados em um novo sistema de check-in da Sabre que foi configurado para se assemelhar ao anterior.


A American Airlines fundou a Sabre em 1960 para automatizar suas reservas. A Sabre se expandiu para atuar como um sistema de distribuição para agentes de viagens em meados dos anos 70.


A Sabre, que foi desmembrada pela American há muitos anos, agora fornece sistemas de reservas para mais de 80 companhias aéreas em todo o mundo e vende tecnologia e software para a indústria de viagens. Nos EUA, além da American, a JetBlue Airways Corp. e a Virgin America Inc. também usam os sistemas de reservas da Sabre, que também foram adotados por companhias brasileiras, como a TAM Linhas Aéreas SA e a Azul Linhas Aéreas Brasileiras SA.


A US Airways utiliza o Shares, sistema de reservas da Hewlett-Packard Co., que havia herdado da America West. A United Continental Holdings também usa o Shares.


A grande mudança da American será executada a partir de um centro de comando perto de sua sede, em Fort Worth, no Texas. Haverá também 23 escritórios-satélites, incluindo um na base de dados de reservas da Sabre em Tulsa, Oklahoma, disse Leibman.


A esperança é que seja difícil para os viajantes notarem a transição de tecnologia — mas um elemento da mudança será bastante visível no fim de semana. Quando os últimos voos da US Airways partirem hoje, os funcionários vão começar a remoção e substituição do restante da sinalização da US Airways nos aeroportos. Quando os primeiros aviões começarem a aterrissar amanhã, quase tudo levará a marca da American.


O site da US Airways também vai deixar de existir, depois de conduzir automaticamente os visitantes para o site da American, e o aplicativo móvel da US Airways será desabilitado no domingo. Um único conjunto de políticas de viagem e de benefícios para os passageiros do programa de fidelidade vai entrar em vigor amanhã.


Leibman disse que não poderia precisar quanto foi gasto nos testes e preparativos. E a integração não acaba neste fim de semana. Outras mudanças tecnológicas ainda devem ocorrer ao longo de vários anos.

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