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Avianca Brasil e Latam lideram queixas de clientes, diz Anac

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Avianca Brasil e Latam lideram queixas de clientes, diz Anac

02/12/2019  10:32 | Marcos Martins
  
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulgou o relatório do segundo trimestre do ano com as reclamações feitas pelos passageiros do transporte aéreo na plataforma consumidor.gov.br. Nesse período, a quantidade de reclamações registradas para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados foi de 56,6 para as empresas brasileiras, de 66,2 para as estrangeiras e de 57,7 no total. Juntas, as empresas aéreas presentes no consumidor.gov.br transportaram 98,3% dos 27.119.513 passageiros do trimestre.

Entre as quatro empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados no período, da ordem de 23,6. Em seguida, vieram Gol (26,9), Latam (36,0) e Avianca Brasil (1301,0), esta última sem operar nos últimos meses.
 
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Já entre as seis empresas aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período, a United apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados no trimestre, da ordem de 19,1. Em seguida, vieram Aerolíneas Argentinas (30,6), Air France (31,5), Copa (35,3), American Airlines (45,9) e Tap Air Portugal (114,4).

Além dos números destacados, o relatório traz os temas e subtemas mais reclamados no período, o prazo médio de resposta das manifestações, os índices de solução e de satisfação dos consumidores e a quantidade de reclamações por empresa.
 
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Sobre os temas mais reclamados, somadas as empresas aéreas brasileiras e as estrangeiras, aparecem alteração de voo pela empresa aérea (29,1% das reclamações), reembolso (19,4%) e oferta e compra da passagem e serviços (14,9%). No caso apenas das empresas brasileiras, os três temas mais reclamados foram alteração de voo (31,6%), reembolso (21,0%) e oferta e compra da passagem e serviços (14,8%).
 
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A Avianca Brasil entrou em recuperação judicial em dezembro de 2018 e teve suas operações suspensas em maio de 2019. Durante esse período, a empresa precisou diminuir a quantidade de operações, o que gerou impacto significativo no atendimento aos passageiros da empresa e também no desempenho de todos os indicadores do setor no consumidor.gov.br.

 

Fonte: PANROTAS

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LATAM tem deixado a desejar mesmo, estou com duas ações contra eles por problemas bobos que se recusaram a resolver.

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O que é importante observar é o

numero a cada 100mil, onde o destaque é da Azul, com a menor proporção e é claro, a Avianca dada falência 26/100mil e 1300/100mil , em números absolutos sempre a maior tende a ter o maior número e não o maior % necessariamente 

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1 hour ago, Luckert said:

O que é importante observar é o

numero a cada 100mil, onde o destaque é da Azul, com a menor proporção e é claro, a Avianca dada falência 26/100mil e 1300/100mil , em números absolutos sempre a maior tende a ter o maior número e não o maior % necessariamente 

Mesmo assim o índice da LATAM é 30% maior que o da Gol que opera uma malha semelhante.

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Eu sou o tipo que voa pelo preço, sempre considero o preço em primeiro lugar, o que tem me levado a voar de LATAM constantemente, a ponto de pagar 100, 200 reais a menos do que na GOL e Azul. Mas o melhor custo benefício do país é a GOL, é o serviço justo, confortavel e preço condizente.

Recente voei Azul e LATAM em 2 dias... em ambos casos com aviões ex-Avianca, o que altera drasticamente o produto, o serviço Azul é O SERVIÇO, porem isso tem um preço (dei sorte de achar tarifa baixa neste caso), desde o trato com o cliente em solo até os comissários, sem falar no entretenimento. Já a LATAM, é um serviço totalmente despadronizado, só não foi pior na minha ultima experiencia pq um avião ex-Avianca é outro assento, um PTV bom, mas do outro lado comissários com cara de cajú, um serviço de bordo BIZARRO, dão literalmente 1 rosquinha, sendo que já vi voo darem 2... aí o avião alterna e simplesmente abastecem biscoito waffer, OK, bom premio de consolação, só com água... atrasos imensos, pessoal de solo perdido e nervosinho no desembarque pela pressa em embarcar o próximo voo, falta reposição de revistas. E se voce voar muito LATAM, vai encontrar várias configurações internas, enfim, em voo curto ok, passou de 1h30, prefiro pagar um pouco mais e não passar raiva.

Mas um BRAZIL AWARDs rs... é AZUL > GOL > LATAM... como a Azul é cara, aí eu fico no meio mesmo!

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A latam tem um número de reclamações maior mas também tem um número de soluções maior.

Não sei como consegue ter um índice de satisfação maior...Não foi com meu voto

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Avianca saiu da posição de melhor para a pior, nos seus momentos finais. 

Eu particularmente só voava Avianca, serviço de bordo exemplar, funcionários educadíssimos que trabalhavam com amor. Preços bons e aeronaves confortáveis.
Me considero órfão da Avianca. A que mais se aproxima do padrão da Avianca é a Azul, apesar de em determinadas rotas ter um valor maior. 

Considerando que a Latam é a única low coast low fare no país, o aperto das aeronaves e a ausência de serviço de bordo é suportável. O que não acho suportável é o desconforto, péssimo serviço de bordo e funcionários de cara fechadas da Gol, tudo isso a preço de ouro. Não é incomum ver rotas em que a Gol supere em preço até mesmo a Azul. E o detalhe: Até os ATRzinhos da Azul possuem nota maior no selo ANAC de espaço que os 737 da gol.

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12 hours ago, deiv said:

Avianca saiu da posição de melhor para a pior, nos seus momentos finais. 

Eu particularmente só voava Avianca, serviço de bordo exemplar, funcionários educadíssimos que trabalhavam com amor. Preços bons e aeronaves confortáveis.
Me considero órfão da Avianca. A que mais se aproxima do padrão da Avianca é a Azul, apesar de em determinadas rotas ter um valor maior. 

Considerando que a Latam é a única low coast low fare no país, o aperto das aeronaves e a ausência de serviço de bordo é suportável. O que não acho suportável é o desconforto, péssimo serviço de bordo e funcionários de cara fechadas da Gol, tudo isso a preço de ouro. Não é incomum ver rotas em que a Gol supere em preço até mesmo a Azul. E o detalhe: Até os ATRzinhos da Azul possuem nota maior no selo ANAC de espaço que os 737 da gol.

Mas a Avianca quebrou justamente por isso, produto padrão Azul, com custo de Azul vendido pelo preço de LATAM. A conta não tinha como fechar.

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54 minutes ago, Schonarth said:

Mas a Avianca quebrou justamente por isso, produto padrão Azul, com custo de Azul vendido pelo preço de LATAM. A conta não tinha como fechar.

Longe disso. 

O problema da finada oceané foi o alto leasing das aeronaves em período de crise. 2013~2017 todas as áreas estavam enxugando custos e a O6 colocando A330 0KM para carga e também para os voos (SCL, MIA, MCO). Junto com o mau caratismo dos Efromovich que abriram a RJ e levaram toda a grana que estava entrando para o próprio bolso. E a pá de cal nessa história, que impediu qualquer compra por outra cia e possivel recuperação foi a vergonha atuação da Elliot em conluio com Constantino e com os chilenos da Latam. 

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Eu não consigo entender esse atendimento sensacional da Azul. Acabei de fazer um CNF-FLN-CNF e é ok, igual a todas. Bolinho, balinha de goma, suquinho, e afins... não custam 1000 reais. E o problema do Brasileiro (solução pras cias aereas) é a fidelidade. Conheço várias pessoas que independente do preço só voam de Azul no nacional, no internacional... Credo. Tenho amor ao meu dinheiro. Transporte é transporte e quero chegar seguro e em tempo de honrar meus compromissos.

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2 hours ago, thgsr08 said:

Eu não consigo entender esse atendimento sensacional da Azul. Acabei de fazer um CNF-FLN-CNF e é ok, igual a todas. Bolinho, balinha de goma, suquinho, e afins... não custam 1000 reais. E o problema do Brasileiro (solução pras cias aereas) é a fidelidade. Conheço várias pessoas que independente do preço só voam de Azul no nacional, no internacional... Credo. Tenho amor ao meu dinheiro. Transporte é transporte e quero chegar seguro e em tempo de honrar meus compromissos.

LATAM em meus ultimos voos nao cumpre justamente o "em tempo de honrar meus compromissos". Mas quando falamos em atendimento é o trato ao cliente, é o tom da voz, e nisso a Azul é boa mesmo, a GOL quando voce pega uma tripulação mais madura é um espetáculo... agora a LATAM está totalmente perdida.

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12 hours ago, thgsr08 said:

Eu não consigo entender esse atendimento sensacional da Azul. Acabei de fazer um CNF-FLN-CNF e é ok, igual a todas. Bolinho, balinha de goma, suquinho, e afins... não custam 1000 reais. E o problema do Brasileiro (solução pras cias aereas) é a fidelidade. Conheço várias pessoas que independente do preço só voam de Azul no nacional, no internacional... Credo. Tenho amor ao meu dinheiro. 

A questão é justamente essa, a experiência do cliente. Eu já voei de gol, foram experiências pavorosas. Oferece uma piada que não pode ser chamada de serviço de bordo, aquele compactado de farelo de mãe terra. Os funcionários te atendem com uma má vontade e descortesia que até parece que são funcionários públicos. 

Eu particularmente dou valor ao meu dinheiro. Por isso mesmo eu pratico o boicote contra empresas que não me respeitem e me maltratem.

Enquanto de Azul todos os funcionários sorridentes, sempre solícitos, serviço de bordo decente ( e a vontade!). 

Na minha opinião, valorizar meu dinheiro tem relação com quem valoriza o cliente. 

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17 minutes ago, deiv said:

A questão é justamente essa, a experiência do cliente. Eu já voei de gol, foram experiências pavorosas. Oferece uma piada que não pode ser chamada de serviço de bordo, aquele compactado de farelo de mãe terra. Os funcionários te atendem com uma má vontade e descortesia que até parece que são funcionários públicos. 

Eu particularmente dou valor ao meu dinheiro. Por isso mesmo eu pratico o boicote contra empresas que não me respeitem e me maltratem.

Enquanto de Azul todos os funcionários sorridentes, sempre solícitos, serviço de bordo decente ( e a vontade!). 

Na minha opinião, valorizar meu dinheiro tem relação com quem valoriza o cliente. 

Eu vejo todos assim. Sorrindo, atendendo bem... apesar de ter sido acordado uma vez após a aeronave toda ter desembarcado numa ignorância imensa num voo da G3. Mesmo assim eu não posso julgar uma cia inteira pela atitude de um funcionário apenas. Evito voar G3 pois acho os assentos mais apertados mesmo. LA nunca me atrasou em nada, e quando necessitei me relocou em acordo com minhas necessidades bancando todos os gastos da troca de voo (transfer, hospedagem, alimentação...)...

Azul é bonitinha, comidinha a vontade e etc, mas não consigo compreender como uma mixaria de bonificação a torna predileta cobrando tão alto. Todo mundo vive reclamando do preço das passagens mas continua comprando na cia mais cara, qual o sentido disso? E atendimento vocês realmente acham isso tudo mesmo? Acho como qualquer outra brasileira, atendem a contento... fazem o que era esperado, sem surpresas. Mas óbvio, essa é a minha opinião e eu realmente fico feliz por vocês terem tido experiências expecionais em cias brasileiras... 

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1 hour ago, deiv said:

A questão é justamente essa, a experiência do cliente. Eu já voei de gol, foram experiências pavorosas. Oferece uma piada que não pode ser chamada de serviço de bordo, aquele compactado de farelo de mãe terra.

A latam não fica atrás, é a rosquinha minúscula... As vezes dão dois, as vezes dão um só... Não tem padrão. Se pedir mais um, já viu... Nem pagando tem comida ultimamente... Comissários na maioria das vezes de mavo

A gol além do entretenimento tem tv ao vivo, o interior é mais novo (pelo menos a aeronave que cumpre o LA4580 sempre tá surrada, e não vejo espaço maior que a gol). Só não viajo no G3 1590 porque é mais tarde.

 

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Aproveitando o gancho das rosquinhas da LATAM

Porque ela decidiu mudar o mercado latam da forma que estava?

Segundo speech dos comissarios, essas rosquinhas vão ficar até a reestruturação do mercado latam

 

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Espero que a reestruturação inclua mais itens para compra nos voos da madruga (NAT-GRU por exemplo), porque só tinha batata e chocolate, na maioria das vezes. Comida mesmo que era bom, nada!

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3 hours ago, MRN said:

A latam não fica atrás, é a rosquinha minúscula... As vezes dão dois, as vezes dão um só... Não tem padrão. Se pedir mais um, já viu... Nem pagando tem comida ultimamente... Comissários na maioria das vezes de mavo

A gol além do entretenimento tem tv ao vivo, o interior é mais novo (pelo menos a aeronave que cumpre o LA4580 sempre tá surrada, e não vejo espaço maior que a gol). Só não viajo no G3 1590 porque é mais tarde.

 

A Latam é até justificável, porque em todas as rotas é a cia mais barata. Mas não é incomum você ver a gol com preço próximo ou até maior que a Azul em algumas rotas com um padrão de atendimento bem inferior. 

Sem contar que esqueci de dizer no outro comentário, mas até os atr da azul tem classificação superior aos 737 da gol em espaço pela anac. 

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2 hours ago, deiv said:

A Latam é até justificável, porque em todas as rotas é a cia mais barata. Mas não é incomum você ver a gol com preço próximo ou até maior que a Azul em algumas rotas com um padrão de atendimento bem inferior. 

Sem contar que esqueci de dizer no outro comentário, mas até os atr da azul tem classificação superior aos 737 da gol em espaço pela anac. 

Ultima vez que voei G3 foi em 2018, evito ao máximo.. mas tive o prazer de voar no 737-700 GRU-FLN e o terror de voar no -800 no CNF-GRU. É pouco espaço demais, muito menos que as demais. 

 

E sobre entretenimento, a única que se destaca é a AD, com monitores individuais. LA e G3 ambas oferecem o entretenimento via streaming para o aparelho do passageiro. Ainda quero experimento a confi nova dos A320 da LA, alguem pode dizer se algo mudou nos assentos 'não confort' ?

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Ultimamente não ligo mais pra serviço de bordo ou sorrisos. Quero só chegar vivo e, se possível, no horário. Se for sem aperto, melhor.

Por esse fato não admito pagar 1000 num bilhete azul enquanto a latam cobra 350 e a gol 420. Mas não julgo quem opta pela mais cara. Quem tem grana e quer receber um sorriso e um sanduba, por 500 reais a mais, ótimo! Mas eu não quero!

O livre mercado, graças a Deus, proporciona que tenhamos escolhas.

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4 hours ago, thgsr08 said:

Ultima vez que voei G3 foi em 2018, evito ao máximo.. mas tive o prazer de voar no 737-700 GRU-FLN e o terror de voar no -800 no CNF-GRU. É pouco espaço demais, muito menos que as demais. 

 

E sobre entretenimento, a única que se destaca é a AD, com monitores individuais. LA e G3 ambas oferecem o entretenimento via streaming para o aparelho do passageiro. Ainda quero experimento a confi nova dos A320 da LA, alguem pode dizer se algo mudou nos assentos 'não confort' ?

Mudou sim. Aparentemente reduziram foi o pitch pra algo entre 28"-29" pra colocar as fileiras de espaço + com maior espaço.

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6 hours ago, Eric Breno said:

Mudou sim. Aparentemente reduziram foi o pitch pra algo entre 28"-29" pra colocar as fileiras de espaço + com maior espaço.

Reduziram para algo em torno de 29 no fundo, normal no meio e 7 fileiras de Y+ na frente, para fazer isso não precisaram fazer milagres pois retiraram os dois toaletes do fundo

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On 04/12/2019 at 13:31, MRN said:

A latam não fica atrás, é a rosquinha minúscula... As vezes dão dois, as vezes dão um só... Não tem padrão. Se pedir mais um, já viu... Nem pagando tem comida ultimamente... Comissários na maioria das vezes de mavo

A gol além do entretenimento tem tv ao vivo, o interior é mais novo (pelo menos a aeronave que cumpre o LA4580 sempre tá surrada, e não vejo espaço maior que a gol). Só não viajo no G3 1590 porque é mais tarde.

 

Tem padrão. 1 pacote  para voos curtos, 2 para voos longos. Em alguns voos curtos por liberalidade da tripulação ao analisar a quantidade disponível a bordo oferecemos um pacote a mais como cortesia. Porque por mais que os comissários sejam terríveis, péssimos etc etc, em geral a gente pensa nos passageiros. E se pedir mais um e tiver pode apostar que a gente dá. Pode apostar que se fosse pelos comissários haveria novamente o mercado Latam ou algo melhor para servir. Eu acredito que o Mercado Latam vai retornar em algumas rotas e num modelo diferente do que era antes. Sobre o avião surrado no referido voo, nunca o mesmo avião faz a mesma rota, aos poucos a Latam está retrofitando os aviões e as 5 primeiras fileiras o espaço está excelente. E olha que sou alto. Então você é mesmo muito azarado de sempre pegar um avião 'surrado'. 

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Viajo toda semana e lógico que não é o mesmo avião. Vou tirar foto da interna surrada e vou colocar aqui, pra você ver que sou azarado mesmo.

GRU-NAT é voo curto? Acho que não... Deveria toda vez ser 2 deliciosas rosquinhas, mas como eu disse, não tem padrão ou tá faltando deliciosas rosquinhas, que não deixa de ser culpa da empresa. Não sei se você é comissário da Tam, mas vou te mandar no privado os nomes dos comissários que vivem de mavo, de repente você conhece e vai me dá razão...

Graças a Deus está acabando a minha saga de toda semana ter que entrar num avião, seja Tam ou gol...

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Fiquei assutado com o número de reclamações da Tap. 114,4 pr cada grupo de 100 mil passageiros. Tirando a Avianca, que estava em processo de falência, foi o maior índice de reclamações. O que será que explica um índice tão ruim assim pr a empresa?

Edited by gigiomg

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5 hours ago, gigiomg said:

Fiquei assutado com o número de reclamações da Tap. 114,4 pr cada grupo de 100 mil passageiros. Tirando a Avianca, que estava em processo de falência, foi o maior índice de reclamações. O que será que explica um índice tão ruim assim pr a empresa?

TAP é estatal, acho que não preciso dizer mais nada.. 

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