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LATAM elimina check-in obrigatório e agiliza processos de compra e embarque


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https://www.mercadoeeventos.com.br/noticias/aviacao/latam-elimina-check-in-e-agiliza-processos-de-compra-e-embarque/

Por Pedro Menezes em 15/10/2021

Neste segundo dia de “Latam Experience”, evento digital e gratuito promovido pela Latam Brasil que discute os rumos do setor, Juliana Rios, VP de TI e Digital, e Rafael Walker, diretor de Customer Care, debateram “as Tendências de Mercado e Customer Experience (experiência do cliente)”. Uma série de novidades já chegaram e estão chegando para mudar a relação do cliente com as viagens. E uma delas é a extinção do check-in obrigatório.

“Que valor o check-in agrega ao cliente? O passageiro que já comprou a passagem, já escolheu o assento, ainda tem que estar atento dias antes para entrar no sistema e fazer o check-in? Então a gente eliminou o check-in na Latam. Na hora da compra, o viajante já seleciona o assento, emite o bilhete e já recebe a primeira versão do seu cartão de embarque, que vai automaticamente sendo atualizado a medida que chega a hora de voar, com informações como portão de embarque, que podem ser modificadas ou até mesmo definidas perto da hora do voo”, disse Juliana.

Ainda segundo a VP, a experiência de compra do cliente no site da Latam está 40% mais rápido em média, do começo ao fim, em comparação com a experiência digital anterior da compra de passagens.

“A pandemia mudou nosso comportamento, nosso dia a dia. A comparação não é mais no mesmo setor, os passageiros querem viver a experiência completa, se auto servir. E a gente quer que a Latam seja uma companhia digital, com conceito que faz com que o cliente pense que a companhia está na mão dele, para interarir de maneira autônoma e construir sua experiência ao longo do seu momento. Uma plataforma que tenha consistente, traga informação e possibilidade independente do momento e canal que o cliente está interagindo, criando uma experiência mais completa e eficiente para o cliente”, destacou Juliana.

Pandemia acelera mudança de comportamento

Já de acordo com Rafael, a pandemia acelerou uma série de mudanças de comportamento, como a digitalização. “O cliente, mais do que nunca, quer tudo de maneira imeditada, sem fila, sem contato, com processos mais digitais e rápidos. Outro ponto é que o cliente está muito mais conectado e o terceiro ponto é que o consumidor hoje consome muito mais do que o produto em sí. O importante é o que o produto significa para a comunidade dele, para o mundo”, disse o diretor.

Reconstrução da Latam

Muito mais do que a reconstrução por conta do Chapter 11 nos Estados Unidos, a Latam está se reconstruindo digitalmente, investindo em três pontos: sustentabilidade, transformação digital e a relação com a comunidade onde opera.

“A Latam está se reconstruindo de uma maneira diferente, mais digital e mais humana. A transformação mais urgente foi toda a restruturação operacional e financeira que o grupo vem passando, o que nos permite abrir novas rotas. Além disso, há ainda a questão da sustentabilidade, que vai nos permitir ser pioneiros na aviação neste quesito, cuidando das futuras gerações. Há também a transformação digital, a qual decidimos fazer desde 2019 e que foi acelerada com a pandemia, com uma revolução total da experiência do cliente, e a relação com a nossa comunidade para sermos mais empáticos e simples”, disse Rafael.

Whatsapp, um novo jeito de fazer compras e ‘Ready to Fly’

A Latam começou a utilizar o Whatsapp para avisar os clientes sobre o atraso nas bagagens, uma medida que foge ao processo obrigatório de baixar aplicativos, por exemplo. Agora, uma novidade que é muito esperada, é a possibilidade de comprar a passagem usando a combinação de milhas e dinheiro, o que deve ser implementado em breve. “Vamos proporcionar uma experiência ainda melhor”, disse a VP de TI e Digital da Latam.

Já o “Ready To Fly” tem o conceito do passageiro chegar ao aeroporto e não interarir com ninguém, indo direto para aeronave, algo que será viabilizado pela Latam com investimentos em biometria e conferência de documentação antecipada.

Tecnologia para os agentes

Para todas essas inovações, como a nova plataforma, a ideia é que sejam disponibilizados para os clientes e agentes de viagens. “Queremos estar cada vez mais conectadas para prover uma experiência muito melhor para o cliente final através destes profissionais. Essa parceria é estratégica para a gente”, finalizou Juliana.

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Voei com a Latam dia 5 desse mês: POA-GRU-JPA.

Apesar de o "check-in automático" (como a Latam chama) aparentemente ser muito prático, a realidade é outra. 

Viagem com dois passageiros, todos os dados dos passageiros foram informados por mim no processo de emissão dos bilhetes. 

Pois bem, mesmo com o tal "check-in automático", para obter os cartões de embarque atualizados no site da LATAM, tive que informar novamente TODOS os dados dos dois passageiros. Nada prático isso, pois na prática o adjetivo "automático" não vale. 

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https://www.mercadoeeventos.com.br/noticias/aviacao/latam-lanca-atendimento-via-whatsapp-e-acelera-processo-de-reembolso/

Por Pedro Menezes em 20/10/2021

Após eliminar a necessidade de check-in em voos domésticos e de lançar a sua carteira virtual Latam Wallet, a Latam anunciou as três próximas novidades de sua transformação digital: atendimento personalizado por WhatsApp para clientes de categorias superiores do Latam Pass, processos de reembolsos e compensações mais rápidos e simples com a funcionalidade cash out da Latam Wallet e uma nova plataforma para resgates de produtos do varejo.

“Mais do que uma transformação digital e tecnológica, estamos transformando o próprio atendimento ao cliente, respeitando o seu tempo e a real necessidade de processos cada vez mais rápidos e acessíveis a dois ou três cliques. Por trás dessa mudança, há uma verdadeira revolução cultural e de mindset de todos nós porque é nossa missão tornar a relação com todos os clientes mais simples, fácil e transparente”, afirma Rafael Walker, diretor de Customer Care do Grupo Latam Airlines.

Whatsapp

A Latam vai implementar no Brasil o atendimento por meio de agentes exclusivos na plataforma WhatsApp, sem a necessidade de ligação para o call center. O novo atendimento estará disponível ainda neste ano para os clientes Platinum do programa Latam Pass. Até o começo de 2022, a novidade se estenderá também aos clientes das categorias Black e Black Signature.

As equipes estarão disponíveis para atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, para realização de todos os serviços: venda de passagens, marcação de assentos, compra de serviços adicionais, resgate de pontos, fornecimento de informações, entre outros. O serviço já está no ar no Chile, Colômbia e Peru para a categoria Platinum.

Reembolsos

A Latam está revolucionando os seus processos de reembolsos e compensações por meio da sua nova plataforma digital. A companhia já não emite mais Travel Voucher em muitos casos, permitindo que o cliente solicite e receba seu reembolso diretamente no seu cartão de crédito de forma muito mais rápida e simples.

Além disso, a Latam acaba de adicionar na plataforma no Brasil a funcionalidade cash out para créditos na Latam Wallet provenientes de compensações/indenizações. Assim, por meio de 2 cliques, o cliente envia esses créditos indenizatórios diretamente da Latam Wallet para a conta bancária utilizada na compra da passagem aérea ou serviço.

Resgate de produtos

Outra novidade do Latam Pass será o lançamento de uma nova plataforma para resgate de produtos do varejo, que será lançada em novembro deste ano. A nova plataforma está sendo desenvolvida com a empresa de tecnologia GoPoints, e vai contar com 10 parceiros (atualmente são 8),incluindo Magazine Luiza, Casas Bahia e Centauro. A previsão é de expandir para 36 parceiros de diversos segmentos.

Alguns parceiros atuais, como Accor e Movidas, no entanto, não estarão disponíveis de imediato e voltarão a fazer parte do programa em breve. A plataforma terá novas funcionalidades como, por exemplo, um carrinho único para vários parceiros e tracking do pedido no próprio ambiente, além de melhores condições de resgate.

Resgates aéreos

A nova plataforma de resgates aéreos e as recentes alterações em alguns benefícios do programa Latam Pass ainda estão em desenvolvimento e testes, com previsão de entrega no Brasil dentro de novembro. Até a data de lançamento da nova plataforma, nada muda para os clientes. Todos os atuais benefícios serão mantidos.

Em paralelo, a Latam está enfrentando algumas questões técnicas na atual plataforma de resgate do Latam Pass e, em função disso, reforçou as suas equipes de call center para suporte no atendimento. A Latam está dedicada a resolver essa questão e buscando melhorar essa experiência ofertada para o cliente.

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